Manajemen Layanan Sistem
Informasi DefinisiUntuk dapat mengetahui apakah
Manajemen Layanan, kita harus mengetahui definisi dari Layanan itu sendiri.
Seberapa pentingkah mengetahui apa itu layanan, dan bagaimana cara Manajemen
Layanan dapat membantu Penyedia Jasa Layanan menyampaikan dan mengelola layanan
tersebut. Servis (Layanan)
Servis (melayani - pelayanan
- layanan) adalah cara untuk menyampaikan nilai yang berarti kepada pelanggan
yaitu memfasilitasi mereka dengan suatu hasil produk (dalam bentuk jasa) yang
mereka inginkan ; tanpa harus menanggung
resiko dan biaya-biaya khusus. Hasil produk jasa inilah yang
membuat mereka ingin menggunakan layanan (jasa). Dan hasil yang diberikan
kepada pelanggan tentunya tergantung kepada bagaimana sang pemberi jasa
memberikan layanan yang terbaik. Pada akhirnya, servis itu sendiri memungkinkan
penyedia jasa layanan untuk memastikan apakah jasa tersebut sudah tepat untuk
sang pengguna jasa, melihat layanan jasa tersebut dalam perspektif pengguna
jasa maupun penyedia jasa, serta memahami resiko dan biaya apa saja untuk
menyediakan layanan tersebut.Manajemen Layanan (Manajemen
Servis) Manajemen Layanan ialah kumpulan dari
organisatoris[1] yang memiliki kemampuan
khusus untuk menyediakan produk kepada pelanggan dalam bentuk layanan jasa. Kemampuan
khusus tersebut meliputi proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan
untuk menyampaikan layanan jasa tersebut kepada pelanggan, sama halnya dengan
kemampuan untuk mendirikan struktur organisasi yang pas, dan memahami bagaimana
cara mempermudah suatu hasil produk jasa yang berarti. Latihan “Terbaik” vs. Latihan
“Baik” Maksud
dari “Latihan terbaik” lebih menjurus kepada “cara yang terbaik untuk meraih
sesuatu”. Konsepnya itu sendiri dicetuskan pada 1919, namun dipopulerkan
kembali oleh Tom Peters di era 80-an melalui bukunya yang bertema manajemen
bisnis. Susunan ITILITIL (Information Technology
Infrastructure Library atau dapat diterjemahkan menjadi Pustaka Infrastruktur
Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan
infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). Standar
pelayanan teknologi informasi (ITSM) adalah ISO/IEC 20000, yang selaras dengan
ITIL, namun tidak berketergantungan. ISO/IEC
20000 sendiri adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan
teknologi informasi, didasari dan diperuntukkan sebagai pengganti British
Standards BS 15000. ITIL
terbagi menjadi 2 kelas, yaitu :A. ITIL CORE (inti) Pada bagian ini terdapat siklus layanan yang saling
berkoordinasi dan memiliki kontrol satu sama lain terhadap fungsi yang
bermacam-macam, dimana ada beberapa tahapan-tahapan dalam siklus layanan ini,
yaitu : -
Strategi Servis-
Desain Servis-
Peralihan Servis (perpindahan ke lingkungan
publik)-
Operasi Servis (operasional dan penyempurnaan
servis dalam lingkungan publik)-
Penyempurnaan Servis secara Kontinu Siklusnya
dapat dilihat di gambar berikut.
B. ITIL COMPLEMENTARY MATERIAL (komplementer) Apabila pada bagian inti tahapan-tahapannya konstan (tetap), maka pada bagian komplementer materialnya dinamis, bisa diperoleh dari buku, internet, maupun dari berbagai macam perusahaan. Selain standar dari ISO/IEC 20000, ITIL juga melengkapi standar-standar, kerangka, dan pendekatan-pendekatan lainnya, seperti :- Balanced scorecard : diciptakan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton sebagai alat manajemen .
- COBIT : Control Objectives for Information and related Technology. Memberikan bimbingan dan pelatihan untuk manajemen proses IT.- CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integration ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan penyampaian layanan.- EFQM : The European Foundation for Quality Management adalah kerangka dalam sistem manajemen organisasi.- eSCM-SP : eSourcing Capability Model for Service Providers adalah kerangka untuk membantu penyedia layanan IT dalam mengembangkan kemampuan manajemen layanan IT dari perspektif sumber pelayanan.- ISO 9000 : standar umum kualitas manajemen, yang berhubungan dengan ISO/IEC 20000.- ISO/IEC 19770 : manajemen aset perangkat lunak, berhubungan dengan ISO/IEC 20000.- ISO/IEC 27001 : spesifikasi ISO dalam keamanan manajemen informasi. Kode penerapan yang sesuai adalah ISO/IEC 17799.- Lean : sentral pelatihan produksi yang lebih menciptakan hasil yang lebih dengan sedikit usaha.- PRINCE2 : standar metodologi proyek manajemen milik pemerintah kerajaan inggris.- SOX : singkatan dari Sarbanes-Oxley, hukum federal Amerika Serikat sebagai tanggapan terhadap sejumlah skandal akuntansi perusahaan besar
[1] Sekelompok masyarakat yang aktif dalam organisasi tertentu.