PENDAHULUAN DAN
RUANG LINGKUP
Dalam arti luas,
hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup keseluruhan spektrum
interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari masalah operasional yang terkait
dengan penyediaan layanan dan kinerja operasional, melalui isu taktis, seperti
mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk perubahan baru atau
baru. Bab 13 buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM)
menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis
tingkat operasional dan tingkat bawah. Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen
hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan aktivitas penyedia layanan
dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara
hubungan untuk masalah taktis strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan
bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.
MAKSUD DAN
TUJUAN
Tujuan utama BRM
adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara
pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan
kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan
pelanggan baru. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang memahami pelanggan,
strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi
persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Seperti yang ITIL katakan †
"Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer
hubungan bisnis menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada
tingkat strategis dan taktis."
MANAJEMEN
LAYANAN TI
BRM harus
mencapai sejumlah tujuan jika hubungan tersebut mengantarkan. Ini harus secara
jelas didasarkan pada pemahaman pelanggan yang memadai sehingga penyedia
layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespons dalam
kerangka waktu yang dapat diterima sesuai dengan kebutuhan dan prioritas
pelanggan yang berubah, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan
mengembangkan yang baru Persyaratan sebagai tanggapan Penyedia layanan
setidaknya dapat mengantisipasi, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah
dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau perubahan atau
penawaran teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif
untuk mengubah atau meningkatkan kinerja.
PRINSIP-PRINSIP
UMUM
Dasar BRM
Penyebaran BRM
didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh
keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia
layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan
pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan.
Kepuasan
pelanggan
Kepuasan
pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya.
Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target
yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan
menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.
Manajemen
hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
Perbedaan fokus
antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antaraBRM dan
service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang
dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah Pada perjanjian tempa dengan pelanggan
pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan
memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan
pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM,
mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA.
Portofolio
pelanggan
Agar efektif,
BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu
dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang
lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama
dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi
pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi
yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung
pada layanan yang mereka terima.
Portofolio
perjanjian pelanggan
Bagian dari
informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia
layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh
BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Namun,
dalam praktiknya, yang terbaik dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang
membawa tanggung jawab untuk menegosiasikan dan memelihara SLA untuk memastikan
bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat
untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak
dapat dipenuhi.
KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama
BRM berkaitan dengan:
• memahami
pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana hal ini diterjemahkan ke dalam
persyaratan layanan;
• membantu
pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus
bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
•
mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan
layanan pelanggan;
•
Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat
memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah
bagi pelanggan;
• memastikan
bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke
operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
• mengukur
tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan
secara keseluruhan;
• berurusan
dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya untuk
memastikan penyediaan yang efektif dan perbaikan berkelanjutan atas layanan
yang disampaikan.
Proses SM
lainnya melalui siklus hidup
BRM pada
dasarnya tergantung dan berinteraksi dengan banyak proses SM lainnya saat ia
melakukan berbagai aktivitasnya selama siklus hidup layanan.
HUBUNGAN DENGAN
PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Pentingnya BRM
dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas
sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM memanfaatkan hal berikut ini:
• Portofolio
layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi
tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk
membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau perubahan dan untuk melacak
kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio
proyek: Ini menyediakan informasi secara lebih rinci mengenai status proyek
yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang
telah diubah untuk pelanggan.
• Portofolio
aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang
mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang
mendukung dan mengelolanya.
Manajemen portofolio layanan BRM akan bekerja sama dengan portofolio layanan
Manajemen,
dengan menggunakan informasi yang terdapat dalam portofolio layanan untuk
mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada
atau memanfaatkan perkembangan dalam jaringan pipa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Bila portofolio layanan yang ada tidak dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan, maka perlu dikembangkan penawaran layanan baru.
Ketersediaan,
kapasitas, manajemen tingkat layanan dan kesinambungan layanan TI
BRM perlu
bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang
dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang pasti, bekerja sama dengan
tim proyek untuk mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan
konflik. Selama tahap ini, BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan
kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan
mengapa, terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mengembangkan dan
menyempurnakan pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui
persyaratan untuk pemulihan / kelangsungan bisnis bencana.
Manajemen
perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan
manajemen rilis dan penerapan
BRM akan
memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa
kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan.
BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada keadaan yang
cukup untuk menerima layanan baru tersebut, tidak hanya dalam hal menyetujui
dan memvalidasi rencana dan kriteria uji coba pengguna dan menyediakan sumber
daya yang diperlukan untuk melakukan tes, namun juga dalam hal membuat perubahan
yang diperlukan pada proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis.
Perbaikan
layanan terus-menerus
Pengukuran
kepuasan pelanggan adalah aktivitas utama BRM sepanjang siklus hidup.
Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan proses perbaikan
tujuh langkah akan mengidentifikasi peluang peningkatan layanan, seperti
pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan.
Manajemen
keuangan untuk layanan TI
BRM membantu
manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai
nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk
mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan
masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya
penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan. Secara kritis, BRM
dapat membantu pelanggan memahami implikasi finansial dari keputusan
perencanaan jangka panjang.
METRICS
Kinerja BRM
diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utamanya dan indikator kinerja utama
mencerminkan hal ini:
• Tujuan bisnis
pelanggan terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai dengan
pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.
• Persyaratan
lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk
penggunaannya.
• Bukti
terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada
layanan yang disampaikan dan respon penyedia layanan terhadapnya.
• Kesempatan
untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya
diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan
dicatat dalam portofolio layanan.
• Bukti
terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi
kebutuhan pelanggan.
• Penilaian
kepuasan pelanggan secara teratur menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi,
misalnya melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan
potensial lainnya.
• Bukti
terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai
tanggapan terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan
umpan balik lainnya.
PERAN
Peran kunci
dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang, adalah
pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama
ini bertanggung jawab atas kinerja proses BRM yang tepat sehubungan dengan
tujuan dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari
kedua peran tersebut berkaitan dengan pengelolaan operasional proses BRM.